LA VENTA PERSONAL EN EL SECTOR TURÍSTICO:
La importancia de la venta personal en el
sector turístico se debe a que las acciones de venta se extienden, en
cierta medida, a todo el personal de contacto directo con el cliente,
desde un recepcionista a la camarera/o de pisos, independientemente de la
existencia de un equipo de ventas.
La venta personal del equipo de ventas, se
encarga de la presentación oral de un producto a un comprador potencial con el
fin de realizar una venta.
Existe para ello un equipo humano formado por el
conjunto de vendedores que trabajan para una organización.
El personal de
ventas o fuerza de ventas (salesforce) recibe diferentes denominaciones,
abarcando los términos de agentes o técnicos comerciales, representantes y
delegados de ventas, entre otros.
La fuerza de ventas se puede clasificar en
dos grupos fundamentales, según su grado de vinculación profesional con la
empresa:
los vendedores que están integrados en la plantilla laboral de
la compañía y quienes no lo están, que establecen acuerdos privados con
la empresa para ejercer su trabajo (autónomos).
El objetivo principal de la utilización de
la fuerza de ventas es la consecución de las ventas de un producto. A partir de este objetivo podemos encontrar otros
más concretos:
-
la obtención
de un volumen de ventas en un ámbito geográfico y un período de tiempo
determinados
-
el incremento
de las compras por cliente
-
el aumento
del número de clientes
-
la
obtención de información de los comportamientos del mercado y de la
competencia
-
la participación
en las acciones de publicidad, promoción y relaciones públicas de la
organización, dándolas a conocer a los clientes.
Las tareas que realiza la fuerza de
ventas son muy variadas:
Promoción de los productos turísticos -
colabora en las acciones de comunicación que se han programado bajo los
instrumentos de publicidad y promoción de ventas, especialmente.
Cerrar contratos de venta - que supone la culminación del proceso de
ventas. El
vendedor debe dar soluciones a las reacciones del cliente, tanto positivas como
negativas. Para ello debe dominar una serie de argumentos acerca del producto
que posibilite potenciar las reacciones positivas y contrarrestar las
negativas.
Seguimiento de la satisfacción del cliente
- el proceso de venta no finaliza con el
cierre de la misma, puesto que el vendedor debe reforzar las relaciones con el
cliente, comprobando así su grado de satisfacción con el producto adquirido (servicio
post-venta).
De esta manera, se procura mantener una
relación duradera que genere nuevas oportunidades de negocio para la
empresa.
Prospecciones de nuevos clientes (Leads) El contacto permanente con el
mercado hace posible que se adviertan nuevos gustos y necesidades de los
consumidores y nuevas actuaciones de las empresas competidoras. En este
sentido, la acción de venta depende de la identificación precisa de las
características de los clientes potenciales y de los competidores.
Transmite la imagen de la empresa – a través del vendedor, que es la cara
visible de la organización, es decir, su forma de actuar va a ser un reflejo de
la misma desde la óptica del cliente, que proyectará las impresiones que ha
recibido de este personal a toda la empresa.
Atiende a los compradores potenciales. La labor de los vendedores no sólo se
concentra en los clientes que han sido identificados como su público objetivo,
sino que, además, tratan de atender a todos aquellos compradores potenciales
que han solicitado algún tipo de información sobre los productos turísticos.
Actúa en representación de la empresa - constituyen el vínculo personal de la
organización con los clientes. Pero no es el único vínculo, tratándose del sector turístico, dado que cualquier persona que
esté en contacto directo con el cliente se considera que realiza también una
función de ventas, que puede influir de alguna manera sobre el
volumen de ventas.
4.1. El proceso de gestión de la fuerza de
ventas
Implica la planificación, la
organización, la dirección y el control de los esfuerzos que realizan sus
miembros.
El primer paso en el proceso de gestión es el establecimiento de
objetivos, que se fijarán de acuerdo con el plan de Marketing y el plan de
comunicación concretos. Los objetivos han de ser precisos para que puedan
orientar a los responsables de ventas a la hora de concretar las acciones a
emprender. Asimismo, los objetivos deben ser cuantificables para saber en qué
grado han sido alcanzados y, además, deben estar acotados en el tiempo.
Para alcanzar los objetivos fijados se
dispone de la asignación de un presupuesto, que servirá para diseñar la dimensión
y la estructura de la red de ventas. Es decir, es necesario que se
determine el número de vendedores que va a componer el equipo de ventas, al
igual que se debe establecer su forma de organizarse en función de algunos
criterios. Así, el personal de ventas puede estar organizado por territorios,
por producto o por clientes, donde cada vendedor o grupo de vendedores tiene
asignado una zona geográfica, un tipo de producto o un grupo de clientes,
respectivamente.
Una vez que la empresa ha decidido cuál va
a ser la organización de la fuerza de ventas, se realizan una serie de
actividades que se corresponden con la selección, la formación, y la asignación y
motivación del personal de ventas.
Estos factores van a incidir de manera
sustancial en la respuesta efectiva del equipo de ventas:
- Un factor clave del éxito de la fuerza de
ventas es la correcta selección de los vendedores.
- La formación del personal de ventas
- Con la asignación y motivación de
los vendedores se intenta que obtengan los mejores resultados posibles.
Las retribuciones del
vendedor deben cumplir unos requisitos básicos:
1 garantizar un salario
digno, que le proporcione una seguridad
2 premiar cualquier resultado
excepcional que consigar
3 ser fácil de entender.
Los sistemas de
remuneración son diversos, pero los más comunes son los que utilizan los
honorarios fijos más los incentivos, a través de comisiones o primas que se
otorgan por conseguir unos objetivos determinados.
Pero hay muchas otras
maneras de motivar a los vendedores, como pueden ser la transmisión de
información de la empresa para que se integre más en ella; las ayudas técnicas
a través de los programas de formación; y los concursos de venta, que fomenten
el reconocimiento de un trabajo bien hecho.
Por último, la fase de evaluación y control de la fuerza de ventas
permite observar el grado de cumplimiento de los objetivos fijados por la
organización. De esta manera, se comparan continuamente los resultados
obtenidos por el personal de ventas y se detectan las desviaciones respecto a
los fines propuestos, adoptando las medidas correctivas oportunas.
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